EU-Studie zeigt: Rückruf stärkt oft das Markenvertrauen

Die EU-Kommission hat in einer groß angelegten Studie das Verhalten von Verbrauchern bei Rückrufen sowie die Effizienz von Rückrufen untersucht und einige spannende und unerwartete Erkenntnisse gewonnen (Survey on Consumer Behaviour and Product Recalls Effectiveness, Final Report April 2019, abrufbar über das Internet). Die Studie fand in allen EU-Mitgliedstaaten statt und gelangt u.a. zu folgenden Ergebnissen:

Verbraucherreaktionen auf einen Rückruf: Die Studie bestätigt, dass die Effektivität eines Rückrufs ganz maßgeblich von einer hinreichenden Kommunikation des Risikos und der zu ergreifenden Maßnahmen abhängt. Die Studie ergab, dass zwar etwas über 50 % der Verbraucher bei einem Rückruf das Produkt wie aufgefordert zurückgegeben oder weggeworfen haben. Mehr als ein Drittel jedoch hat bewusst nicht auf den Rückruf reagiert wobei knapp 10 % dieser Verbraucher das Produkt einfach ohne weiteres weiterverwendet haben, während 90 % davon das Produkt mit „besonderer Vorsicht“ weiter nutzten.
Einfluss von Rückrufen auf das Verbrauchervertrauen: Die wohl spannendste und überraschendste Erkenntnis der Studie ist, dass nur knapp 30 % der Verbraucher nach einem Rückruf geringeres Vertrauen in die Marke, den Hersteller oder Verkäufer verspürten. Fast 55 % hingegen erklärten, Ihr Vertrauen sei durch den Rückruf sogar gestiegen. Das widerspricht klar der weit verbreiteten Sorge einer Marken- oder Reputationsschädigung durch Rückrufe.

Die Studie liefert wichtige Erkenntnisse und Handlungsleitlinien für die effektive Gestaltung eines Rückrufs. Nicht alle Empfehlungen dürften jedoch für eine praktische Umsetzung tauglich sein, etwa die Empfehlung, die Kunden zu umfassender Produktregistrierung (nur für Rückruffälle) zu bewegen. Sehr spannend ist die Erkenntnis, dass Rückrufe von Verbrauchern Herstellern und Händlern positiv zugutegehalten werden.